Выпуск: «Продажи без возражений: как помочь покупателю принять решение о покупке?»

Авторская передача об умных продажах «Без скидок» на радио МедиаМетрикс.

Гость:  Павел Коротин, президент Korotin Consultancy & Development Group.

Здравствуйте, друзья. В эфире передача об умных продажах «Без скидок» и её ведущий Алексей Урванцев. У нас в гостях Павел Коротин, президент Korotin Consultancy Group, руководитель Ассоциации Практиков Партизанского Маркетинга, учредитель Академии Сарафанного Радио и Лаборатории вирусного видео «Бацилла».

 

У Павла много организаций, ну а я его знаю как хорошего эксперта по продажам, причём по продажам нестандартным, продажам партизанским, продажам без большого бюджета, специалиста по нестандартному пиару. Ему есть чем поделиться. Тема сегодняшней передачи – «Продажи без возражений». Павел, добрый день.

 

П.К.: — Добрый день.

 

А.У.: — Программа называется «Без возражений». Вот, в принципе… А, прости. Программа, в которую ты пришёл, называется «Без скидок», передача об умных продажах «Без скидок». Как ты в принципе относишься к скидкам в продажах?

 

П.К.: — Никак. Вот лично я у скидкам вообще никак не отношусь, потому что для меня скидка – это вообще в принципе последний аргумент, который может на этом рынке существовать. На любом рынке, кстати говоря.

 

А.У.: — Классический метод. Почему нет? Если ты скидки закладываешь в бюджет.

 

П.К.: — Когда что-то становится классикой, видимо, человек, который становится классиком — ну в музыке это хорошо — а в продажах и в бизнесе это уже динозавр. Моё ощущение. Потому что если человека не хватает на современные методы, остаётся то, что стало классикой, то есть скидка.

 

Большая скидка, потому что сказать больше нечего: «Заходите, у меня дёшево». Если у человека это первый аргумент, то у меня он, может быть, будет самым последним, когда всё остальное уже невозможно.

 

А.У.: — Ну то есть в принципе возможно, но… А что кроме скидок?

 

П.К.: — Собственно говоря, что угодно, кроме скидок. Опять же, мне нравится название твоей передачи, потому что, ну реально в конце концов человек либо выбирает ценой, либо человек выбирает по каким-то другим критериям. На мой взгляд, здесь существует огромная путаница между рынками.

 

Вот я в детстве занимался – ещё тогда была такая возможность — мы сами лепили радиостанции, там что-то ещё. Вот я сейчас шёл на твою передачу и думал, что если я буду искать транзистор КТ-315, то, наверное, меня будет безумно каким-то образом интересовать цена.

 

То есть если я нахожусь на техническом рынке, где известна позиция, полтора производителя, три дистрибьютора, то, наверное – и то это не цена, не скидка, просто фактическая цена данного продукта.

 

А.У.: — Кто поставит цену ниже.

 

П.К.: — Да. Ну фактически целевой поиск. Причём даже не вопрос цены в чистом виде. Если я занимаюсь массовым производством, мне нужна тысяча этих КТ, я буду играть на цене. Если меня интересует один, я куплю его в ближайшем, наверное, магазине в любом случае вне зависимости от цены.

 

Если мы говорим о массовых рынках – ну там, сотовая связь, ритейл и так далее, то и там, в общем-то, на сегодняшний день ситуация такая, что все, кто играл в скидки, оказались в ситуации, что девяносто процентов продуктов продаётся по скидкам.

 

Это последняя тема последнего месяца, которая активно обсуждается. И получается, что бизнес-модель сама привела людей в ловушку. Кроме демпинговой войны, собственно говоря, ничего другого предложить нельзя.

 

А.У.: — Больше ничего и не предложить.

 

П.К.: — Если мы говорим о третьем рынке, наверное, всё-таки про продажи обычно говорится на третьем рынке, когда либо продаётся хороший кусок экспертных услуг, либо это малый и средний бизнес. У них есть одно очень чёткое, на мой взгляд, изначальное ограничение: количество услуг, которые я могу оказать, оно ограничено.

 

Ну, опять же, если я не сотовый оператор. Не важно, берём мы там шкафы-купе, натяжные потолки, медицинские услуги – любое количество просто имеет по определению потолок услуг, которые могут быть оказаны. Потолок объёма продаж, которые могут быть совершены.

 

Окей. Если у меня этот потолок есть, моя задача сделать так, чтобы количество входных лидов было таким, а конверсия тоже при этом такой, чтобы у меня в принципе не стоял вопрос о скидках. Чтобы я выбирал, с кем работать, а с кем нет, а не клиент выбирал, соответственно, покупать или не покупать.

 

А.У.: — Прекрасно.

 

П.К.: — О каком из трёх рынков мы сегодня говорим? Мне кажется, что о третьем.

 

А.У.: — Я думаю, в первую очередь да, хотя нас слушают представители всех трёх рынков, конечно же. Мы как-то в диалоге с тобой затронули тему работы с возражениями. Ты проговорил, что в принципе против тренингов, например, против обучения по работе с возражениями продавцов.

 

П.К.: — Да.

 

А.У.: — Мне это стало интересно. Раскроешь тему, почему?

 

П.К.: — У Стругацких есть замечательное произведение «Понедельник начинается в субботу», и там в конце есть словарик. Вампир – открываешь «Вампир», там написано: «Смотри “Вурдалак”». «Вурдалак» — смотри «Упырь». «Упырь – кровососущий мертвец, не бывает».

 

Вот в 2002 году вышел цикл статей на тему как раз работы с возражениями, то есть продажи и так далее. И вот эти три цитаты из словарика были эпиграфом к статье. То есть на самом-то деле возражения клиента на любом рынке – это тот самый кровососущий мертвец, которого не бывает.

 

Более того, действительно, ты прав, я про это рассказывал и рассказываю, когда я беру какой-то очередной там умный учебник по продажам, я прежде всего открываю оглавление и смотрю. Если там есть отдел «Работа с возражениями клиента» — глава, то скорее всего я не возьму эту книгу и не буду её рекомендовать.

 

Соответственно и с тренингами. С тренингами ещё веселей. Любой желающий может прямо сейчас набрать в интернете запрос «тренинги по работе с возражениями клиентов» и получить огромное удовольствие, потому что в подавляющем большинстве описаний будет написано примерно следующее: возражения это шикарно; раз они есть, они свидетельствуют о том, что клиент хочет купить…

 

Ты знаешь, да? Все знают наизусть описание этих тренингов. Ребят, если клиент хочет купить, не насилуйте его. Отдайте ему продукт, заберите деньги. Зачем для этого добиваться возражений, чтобы… Получается, что мне нужно получить возражения клиента, чтобы убедиться в том, что он хочет купить? Что-то не так в этом утверждении.

 

А.У.: — Мне тоже кажется, что здесь большая логическая натяжка.

 

П.К.: — И она очень правильная на самом деле, потому что те, кто продают тренинги по возражениям клиентов, для них важно, чтобы это было.

 

А.У.: — Их продажи растут.

 

П.К.: — Их продажи растут, но все, кто прошёл эти тренинги, скорее всего у них продажи падают. Потому что в самой формулировке предполагается, что возражения бывают. Соответственно, если я своего менеджера продаж провёл через цикл тренингов о работе с возражениями клиента, он у меня абсолютно убеждён в том, что возражения клиента бывают.

 

Соответственно, я не хочу иметь такого менеджера у себя на работе. Зачем мне человек, который создаёт возражения, когда нужно продавать?

 

А.У.: — Виноват ли менеджер, Павел?

 

П.К.: — «Не виноватая я, он сам ко мне пришёл» — это классика жанра в том числе и для менеджеров, не только для девушек.

 

А.У.: — Ты знаешь, я регулярно наблюдаю – очередная работа с очередной компанией, и, кстати, запрос: «Обучите наших продавцов работать с возражениями» — один из самых частых — во время диагностики, что на самом деле возражения можно было предупредить на этапе выбора целевой аудитории, на этапе правильной подачи ассортимента, правильного торгового предложения…

 

П.К.: — А можно я проще скажу?

 

А.У.: — Подожди, скажешь. О надо ли проще? И чаще всего руководитель, сделав свою маркетинговую, управленческую работу до переговоров с клиентами, до того, как отправлять менеджера по продажам, мог бы предупредить эти самые возражения.

 

П.К.: — Абсолютно.

 

А.У.: — И на этого бедного продавана пытаются сгрузить проколы маркетинговые, управленческие, ассортиментные, ценовые, сервисные. Откуда возникают возражения? Из-за того, что мы не подготовили клиента к озвучиванию цены, не подготовили клиента к озвучиванию конкретного предложения. В итоге клиент начинает сопротивляться.

 

Известная история с флиртом. Если мы, с девушкой сразу познакомившись — сразу без ухаживаний, без стихов, подарков и разговоров о душе и глубоком внутреннем мире, пытаемся тащить её куда-то сразу к себе, то скорее всего мы получаем сразу кучу возражений. Это мягко говоря. Большинство таких флиртующих молодых людей получают сразу отказы.

 

П.К.: — Да.

 

А.У.: — Если бы было больше терпения, внимания, результат был бы намного выше, конверсия была бы намного, во много раз выше, но не сразу. Может быть через три дня ухаживаний, может быть через неделю.

 

П.К.: — Ты знаешь, я вот позавчера ехал на велосипеде. Идёт мимо компания, и вдруг одна девушка со мной здоровается. Я останавливаюсь, пытаюсь понять, где, соответственно, мы встретились. Она мне задаёт вопрос: «Вы случайно тренинги пикапа не проходили?» Я говорю: «Нет. А что, хотелось бы?». Ну в общем, так вот мы и познакомились. Поэтому иногда не надо…

 

А.У.: — Проходили или проводили?

 

П.К.: — Я чуть было не проговорился, но промолчал. Я хотел сказать: «Нет, не проходил – проводил». Но тем не менее, мысль-то следующая. Все эти тренинги по работе с возражениями – ты абсолютно прав. Все проблемы возникли до начала продаж.

 

И когда приходит запрос: «Научите менеджеров работать с возражениями клиентов» — это, у меня такое ощущение, что вот мы в яму попали, научите нас, как из ямы вылезти. Ну, яма как цензурное слово.

 

А.У.: — Мы специально нашли эту яму и…

 

П.К.: — Нашли способ туда залезть. Мы туда дружно залезли, нам там тепло, хорошо, и мы иногда имеем намерение оттуда вылезти. Общий рецепт – не залезать. То есть если можно предупредить ситуацию, когда вы…

 

Ну то есть если я хочу купить мерседес, а мне продают Таври, очевидно, я буду возражать. Если я хочу сервис на уровне – вот я пришёл, задал вопрос, и мне сразу отдали то, что я хочу – это же тоже сервис. Без лишних слов, когда экономят моё время.

 

Мне говорят: «Нет, я не могу вам отдать продукт, потому что я должен в соответствии с этим скриптом рассказать вам это, вот это и вот это» — то как-то мне становится странно. Я могу найти другую какую-то контору, которая будет от моих потребностей искать. Ключевое на самом деле… На самом деле я в последнее время вообще против даже не тренингов работы с возражениями клиентов в продажах, а даже против тренингов продаж.

 

А.У.: — Так, интересно.

 

П.К.: — Потому что здесь есть тоже одно страшное гипнотическое внушение. Если первое внушение про то, что возражения существуют, то, собственно говоря, тренинг продаж — это же тоже про то, что нужно продавать. Да? И скажи, пожалуйста, вот это танец вокруг кого: вокруг клиента или вокруг продавца?

 

Я продаю. А клиент покупает. Да, я сторонник того, чтобы были тренинги про то, как помочь клиенту принять решение о покупке. Очень разные подходы: продажа и помощь в принятии решения о покупке. Изначально принципиально разные установки.

 

А.У.: — Речь идёт о консультационных продажах, да?

 

П.К.: — Не обязательно. Мороженое же продать тоже так же можно. Помочь человеку купить мороженое.

 

А.У.: — Мороженое – да, согласен.

 

П.К.: — Трудно представить, ну вообще, как думаешь, хороший консалтинг – Баскин Роббинс, тридцать один вариант выбора: «Давайте проконсультирую Вас…»?

 

А.У.: — Попробуй разберись. Иногда слишком большой выбор бывает хуже, чем маленький.

 

П.К.: — Знаешь, профессионал – это тот, кто делает всё, что нужно, и ничего лишнего. Иногда не надо разбираться… Очень интересная тема – к вопросу о возражениях. В 2002 году я даже пытался как-то говорить в том числе и про возражения клиента, но они как правило навеяны либо предыдущим действием продавцов, либо действиями конкурентов, которые что-то умное сказали.

 

Ну, условно, на сложных рынках: на тех же окнах, на тех же потолках и так далее, когда клиент приходит, и он такой очень умный, очень грамотный, он уже начинает задавать вопросы, навеянные предыдущей жизнью. Первый, кто перестанет…

 

А.У.: — Озвучивает свои боли практически, да?

 

П.К.: — Ну ему внушили в предыдущем офисе, что это боль, и теперь они идёт и думает: «Что, у меня правда эта боль есть?» – заходит в следующий офис и спрашивает. И ему начинают отвечать – ну надо же, они же прошли тренинг работы с возражениями клиентов, они начинают возражать, отвечать, работать.

 

Но есть момент интересный – первый, кто скажет: «Слушай, хочешь, я тебе расскажу то, что на самом деле интересно?» — тот и продаст. Тот, кто забьёт, по сути, на возражения.

 

А.У.: — Переключит клиента с какого-то…

 

П.К.: — Переключит клиента на что-то более актуальное, что действительно имеет отношение к делу. Но для этого нужно обладать собственным каким-то авторитетом, позволяющим переключать внимание клиента. Здесь опять это та работа, которая делается до начала.

 

А.У.: — Авторитет зарабатывается. Доверие выстраивается.

 

П.К.: — Да, но как быстро? Ну доверие, смотри, вот хорошо… Ключевое в продажах – доверие. Но вопрос заключается в том, что я человека в первый раз вижу. Ну у меня не было шестнадцати лет, чтобы съесть с ним пуд соли в буквальном смысле слова. Я не знаю его сто пятьдесят лет, чтобы сказать, что он меня ни разу не кинул, поэтому ему можно доверять.

 

Первый же вопрос – у меня два вопроса любому менеджеру продаж, с которых мы начинаем. Первое – что такое продажи. То есть собственно мы о чём говорим? Чтобы было понятно, первый вопрос такой, я уточню: продажи – это процесс или событие?

 

А.У.: — Или результат?

 

П.К.: — Процесс или событие. Я тебе скажу так, что семьдесят процентов людей считают, что это событие.  И им очень не повезло в продажах, они занимаются не своим делом, потому что продажа – это процесс принятия решения о покупке. Продажа, с моей точки зрения, это управление процессом того, как человек принимает решение о покупке.

 

А.У.: — Скажи, пожалуйста, ну вот это философия. Как то, что ты говоришь, влияет на поведение продавца?

 

П.К.: — Непосредственно. Смотри, вот, опять, продажи и маркетинг, любимое моё. На мой взгляд, во-первых, специальность маркетолога уже отсутствует, его придумали. Время, когда маркетинг отлично продавался как миф, прошло. Я использую термин «управление информационным пространством так, чтобы оно потом управляло потребительским поведением».

 

А.У.: — Как?

 

П.К.: — Можно сказать, что это маркетинг, но возникают другие следствия, когда меняешь термин. Потому что что именно управляет человеком? Реклама, бренд – это миф.

 

А.У.: — Вопрос был про поведение продавца, напоминаю.

 

П.К.: — Я понимаю, что вопрос про поведение продавца. Так ключевое поведение продавца – это управление поведением клиентов. Ну вот как пример, есть этап до, если миф какой-то сформулирован… Ну смотри, ты сейчас киваешь, сейчас камера будет показывать тебя периодически, пусть зрители обратят внимание, что ты сидишь тоже киваешь – я ж тоже сижу киваю…

 

И вот я обещал сегодня рассказывать про своих хороших знакомых. Вот есть Александр Алясов, допустим, город Муром, компания «Эволюция». Занимается пластиковыми окнами – моя любимая отрасль. Когда-то я у них проводил тренинги. И ты знаешь, однажды я с ним встречаюсь и говорю: «Ну как? Вот то, что мы вот…» Он говорит: «Знаешь, нет, мы так уже не делаем».

 

А там речь шла о таких вот гипнотических продажах. И у меня так всё опускается внутри, я думаю: «Блин, вот делал тренинг…» Он говорит: «Нет, мы сейчас делаем круче». Это к вопросу любителям скриптов, кстати говоря. Я знаю, что ты скриптами тоже, тут тоже со скриптами недавно разговор был.

 

А.У.: — О скриптах, да.

 

П.К.: — И вот заходит, я говорю: «А как вы сейчас делаете?» Он говорит: «Очень просто. Люди знают, что мы позиционированы в дорогом сегменте, люди знают, что мы позиционированы в зоне качества, люди знают, какая у нас команда. То есть у нас есть миф, который работает до того, как человек вошёл в офис.

 

И он заходит в офис и задаёт вопрос, здоровается и говорит: “Скажите, пожалуйста, вы окна ставите?” У нас менеджер ему отвечает: “Ставим, диктуйте адрес”». Ты знаешь, этот скрипт невозможно испортить. Всем, кто занимается близким бизнесом: кондиционерами, окнами — вот всем, у кого есть замеры в процессе, я рекомендую попробовать очень короткий скрипт.

 

Сказать: «Да, делаем. Диктуйте адрес». Пункт первый — экономится время. Пункт второй – сложно возражать. Пункт третий – скрипт настолько лаконичен, что его действительно невозможно…

 

А.У.: — Испортить, да.

 

П.К.: — Но есть, правда, момент, здесь есть что-то, что не сказано, о чём не сказано до начала. Ведь что такое создание процесса продажи, в процессе продажи что мы продаём вообще? Мы продаём ощущение, мы продаём некое состояние, получается, и это состояние, на мой взгляд, состоит всего из двух элементов: рационального и эмоционального.

 

Когда человеку всё нравится, и он согласен, то есть вероятность, что сделка закрыта, нет? Вот человеку всё нравится, и он согласен. Критерии – нравится и согласен. И тогда получается так, что я сначала организовываю ситуацию, что человеку всё нравится. А когда ему всё нравится, согласие мы как-нибудь уже организуем.

 

Ну опять же, те, кто занимался курсами пикапа, они это знают: сначала девушке всё нравится, а потом согласие. То же самое и здесь. Скажи, пожалуйста, по каким внешним признакам мы можем понять, что человеку всё нравится, и он согласен? Он улыбается и кивает. Ну, по сути.

 

А.У.: — Как это делаешь ты сейчас, и делаю я.

 

П.К.: — Да. Вот представь, человек входит в офис, входит в какой-то элемент контакта с офисом, ему уже улыбаются, как старому знакомому, ему начинают кивать, и до того, как он задаёт свой первый вопрос, он уже улыбается и кивает, потому что он попал на невербальное общение менеджеров – вот честно говорю, попал – и задаёт вопрос: «Скажите, пожалуйста, вы окна ставите?» И он уже в этот момент кивает, когда он говорит: «Вы окна ставите?»

 

Ему говорят: «Да, ставим. Диктуйте адрес». Всё. Точка. Продажа завершена, собственно говоря, все, кто занимается этим бизнесом, знают, что первый этап уже пройден. Если человеку в ритуальном смысле нужен какой-то танец в этот момент – «Пообщайтесь со мной» — пожалуйста, менеджер пообщается.

 

А.У.: — Прекрасно.

 

П.К.: — Но это вот пример очень чёткого управления, на мой взгляд.

 

А.У.: — Ну хороший, красивый пример. Ты произнёс слово «скрипты». Как ты относишься к скриптам, речевым модулям, каким-то подробно прописанным алгоритмам проведения переговоров для продавцов?

 

П.К.: — Честно – отрицательно. Жёстко отрицательно. Я допускаю блок-схему возможностей этапов прохождения беседы, но ключевой является обратная связь.

 

А.У.: — Так.

 

П.К.: — Для меня, в любой продаже. То есть я говорю – я, менеджер, то есть он говорит, он видит реакцию на свои слова, и если они видит, что реакция, скажем, условно, отрицательная, человеку что-то не понравилось, а скрипт предполагает, что нужно продолжить в этом направлении, тогда мы будем иметь конфликт между скриптом и между обратной связью, которую получили от клиента на этот скрипт.

 

И тогда что: либо я соблюдаю скрипт – и рушатся продажи, либо я забываю про скрипт и работаю по обратной связи. Вопрос. Я предпочитаю работать по обратной связи. Да, это требует другой подготовки менеджеров, да, наверное, это не относится там к магазинам.

 

А.У.: — Когда ты говоришь «я», ты говоришь о ком?

 

П.К.: — Я говорю от имени менеджера продаж.

 

А.У.: — О каком?

 

П.К.: — Хорошем.

 

А.У.: — А на рынке много хороших менеджеров по продажам?

 

П.К.: — Много. Вопрос заключается в другом – что есть бизнесы, где не нужны хорошие менеджеры продаж. Опять же, если вы работаете по принципу «место, место и место», и у вас стоит низкокачественный дешёвый магазин продуктов возле метро, вам не нужен хороший продавец, потому что вы можете играть в бизнес-модель «найди просроченный продукт – я тебе дам два».

 

Это честная заявка на рынке, и вы можете выставлять все просроченные продукты, потому что восемьдесят процентов не заметят, двадцать заметят. Но вы купили эти продукты в четыре раза дешевле, зачем вам хороший продавец? Вам нужна дешёвая рабочая сила, которая согласится играть в эту игру, потому что нужна зарплата.

 

А.У.: — Мне кажется, ты сейчас осознанно используешь такой приём снижения имиджа противоположной стороны, скажем так, в дискуссии. Я считаю, скрипты нужны, причём далеко не в таких, не только в таких бизнесах, но и в сложных бизнесах.

 

И причём нужны всегда, они всегда помогают снизить требования к профессионализму сотрудников по простой причине: хороших, талантливых – ну вот таких, как ты, профессионалов – их просто на рынке мало. Чтобы за ними охотится – это одна управленческая задача, но ты вынужден тратить кучу времени на поиск таких продавцов.

 

П.К.: — Я протестую.

 

А.У.: — Скрипт поможет продавать силами обычных людей.

 

П.К.: — Понятие обычных людей… Значит, на самом деле, опять же, всё зависит от бизнес-модели. Если бизнес-модель выстроена на скриптах – окей. Если она выстроена на блок-схемах, последовательности вопросов – на самом деле ведь любой разработчик скрипта выстраивает блок-схемы — на сценариях и на обратной связи, на маркерах, когда я вижу, прошёл я этот этап или нет, или нужно ли мне вообще его проходить, или можно пропустить и сразу забрать деньги.

 

Тоже момент. Просто здесь надо понять логику понятия «скрипт». Что такое скрипт, да? Это дословное воспроизведение — то, что мы видим у сотовых операторов, когда пытаемся до них дозвониться, например, с каким-то вопросом – или это всё-таки сценарный план, учитывающий элементы обратной связи?

 

Здесь очень много играет изначально культура, скажем так, бизнеса, который строится. Вот есть три вопроса: почему, как и что я делаю. Когда на рынок выходил Apple с Айподами, тогда же Dell примерно с такой же продукцией.

 

Причём Dell говорил: «Мы классно делаем, замечательно делаем компьютеры. Сейчас мы ещё сделали замечательные микропроигрыватели, вы должны их купить поэтому, потому что мы это делаем вот так». Кто видел сейчас на рынке продукцию Dell вот именно в этом сегменте?

 

А.У.: — Не помню, не помню, да.

 

П.К.: — Никто. Что делает Apple? Apple идёт с точностью до наоборот, то есть отвечают сначала на вопрос «Почему?», потом они отвечают на вопрос «Как?» и только потом они говорят, про то, что они делают. Они говорят: «Почему мы занимаемся своим бизнесом? Потому что нам нужно делать соблазнительные – нравится делать соблазнительные вещи».

 

Отсюда вот яблоко надкусанное соблазнительное. «Как мы это делаем? Мы это делаем офигенно. Мы получаем удовольствие от того, что мы делаем. Кстати, сейчас мы сделали радиоуправляемый холодильник, у которого дверца открывается, когда вы входите в квартиру, и пока вы идёте на кухню, оттуда…»

 

Вот если они сейчас выпустят такой радиоуправляемый холодильник, я думаю, очередь выстроится. Потому что люди изначально на уровне мифа купят вот это отношение к делу: «Нам нравится делать соблазнительные вещи».

 

И опять же, вот если говорить об этом, на рынке Москвы очень много продуктов, которые соответствуют изначально этому критерию. Опять же вот, просто обещал и буду называть людей, вот в театральном мире для меня примером такого продукта является Захар Хунгуреев. То есть это режиссёр, который ставит спектакли – ну не знаю, может быть, ты был, не был, вот звал, не звал я тебя на этот спектакль – «Павел I».

 

А.У.: — Звал, но я так и не дошёл, да.

 

П.К.: — Вот дойди в следующем сезоне. Потому что это дипломный спектакль, который потом был запрещён в показ в том институте, где его поставили. В этом году Захар выпустил следующий дипломный спектакль, и тоже после диплома…

 

А.У.: — Расскажи об этом кейсе, интересно.

 

П.К.: — А вопрос заключается в том, что ответ на вопрос «Почему он занимается постановками, что ему интересно?» — если ты ставишь пьесу не для того, чтобы продать, а у тебя есть отношение к истории России, к философии, к роли человека, и ты хочешь начать разговор об этом, то получается принципиально иной спектакль, принципиально другая команда подбирается и так далее.

 

И если мы знаем, что у режиссёра есть вот этот ответ на вопрос «Почему он этим занимается?» — да, естественно, ему нужно будет выстроить инфраструктуру продаж, наверное, с точки зрения бизнес-процесса, но изначально если есть ответ на вопрос «Почему?»…

 

А.У.: — Продажи растут у тех, у кого есть миссия этих продаж, ради чего это. Ты об этом?

 

П.К.: — Нет, я не про миссию. Я не знаю.

 

А.У.: — Миссия, какое-то предназначение.

 

П.К.: — Миссия – это «Зачем?», а почему я этим занимаюсь, и почему я этим занимаюсь с душой – вот это более простой ответ. Кстати тоже, «Почему?» и «Зачем?» не мешало бы продавцам научиться отвечать, вот эти моменты очень важные.

 

То же самое, я не знаю, вот тоже театральным мир меня познакомил с Натальей Юдаковой которая в принципе не имеет отношения к театральному миру, но это уже другой спектакль был, мы приглашали человека на спектакль «Хандра», тоже в Центральном Доме актёра, по Пушкину, такой замечательный спектакль.

 

И вот одним из зрителей там была Наталья Юдакова, которая замечательная личность для меня. Её можно сейчас видеть в мире фитнеса и так далее. Ну это пример личности, которая очень цельная, и поэтому её рекомендация вызывает просто шквал… Она не продаёт спектакли, в принципе она не продаёт фитнес.

 

Но если человек декларирует, что ему что-то понравилось, то за этим возникает взрывной спрос. Вопрос: почему аудитория спектакля многократно растёт только потому, что один человек это сказал? Чем этот человек отличается от любого другого, кто даёт формальную или неформальную рекомендацию?

 

А.У.: — Чем?

 

П.К.: — Вопрос на самом деле. Но если совсем серьёзно, то некая очень мощная внутренняя конгруэнтность, соответствие того, что человек говорит, что он делает, что он демонстрирует. И когда это совпадает между собой… Вот ты говоришь, мало талантливых продавцов.

 

А.У.: — Мало.

 

П.К.: — Когда человек продаёт то, что ему действительно нравится, он становится талантливым продавцом.

 

А.У.: — С этим я согласен. С этим даже и спорить незачем.

 

П.К.: — А когда он приходит на чужую работу, берёт какой-то скрипт, не очень понимает, зачем это нужно, у него плохая внутрикорпоративная культура, потому что жёсткая потогонная система с кучей KPI, которым нужно соответствовать, там невозможно продавать талантливо. Всё равно мы изначально попадаем в какую-то бизнес-систему.

 

А.У.: — Павел, вопрос. Ну это всё хорошо, то что ты говоришь, это правильно, наверное. Это очевидно, что лучшими продавцами являются владельцы бизнеса, который ему изначально нравится, но вопрос-то о том, будет ли расти эта компания.

 

Если компания будет ориентироваться только на талантливого продавца-владельца, то он всю жизнь будет заниматься продажами и никогда не сможет свою компанию вырастить. А найти таких же как он, таких же замотивированных и таких же любящих его продукт, товар – ну одного, ну второго, ну третьего он найдёт, но он никогда не сможет полноценный отдел продаж выстроить просто потому, что где-то есть люди, которые обожают его продукт.

 

П.К.: — А мы здесь про что сейчас? Мы же говорим про бизнес-модель и про то, что владелец…

 

А.У.: — Мы говорим о системах, о бизнес-системах, правильно?

 

П.К.: — О бизнес-системе, целая экосистема. Но если уж на то пошло, то изначально кроме продукта есть его внешняя упаковка. И она может быть… И потом либо легко, либо нелегко совершать вот ту самую конверсию продавцом.

 

Упаковка может строиться двумя примерами. Вот давай два примера приведу. Студия YaYa Dance – балет и стретчинг, Катя Юрочкина, которая сейчас в Москве, чётко ориентирована на иностранцев, с одной стороны. И для неё ключевой посыл, который идёт в публичном варианте, это её ключевая компетентность.

 

И, собственно, вся интернет-система продвижения построена на большом количестве фотографий по стретчингу, по растяжкам, по балетным вещам. И в принципе это фактически только личный канал в Instagram и личный канал в Facebook. И на этом как бы всё. То есть личный миф строится от личной компетентности ключевой. Или можно взять принципиально другой пример.

 

Собственно говоря, все, кого я называю, их можно найти так или иначе у меня в ленте в фейсбучной. Про кого бы сказать? Ну вот, допустим, Анна Либер. Человек, который – ну вот честно, если я его назову своим дизайнером, наверное, это будет очень справедливо.

 

А.У.: — Слушай, у меня просьба. Вот ты называешь каких-то наверняка чудесных, замечательных людей. В чём это полезно? То есть давай переводить это на язык каких-то рекомендаций. Нас слушают ради кейсов, ради примеров, ради рекомендаций, ради каких-то измеримых, чётких, точных рецептов, в конце-то концов. Мы их похвалили, они молодцы наверняка.

 

П.К.: — Давай попробуем сделать так. Вот на мой взгляд, есть пример такого идеального продавца. Ну его, наверное, не бывает в природе, но есть набор для меня критериев, признаков, по которым я оцениваю, что вот этот продавец хорош этим. Ну то есть вот идеальный продавец, модель.

 

Естественно, у каждого конкретного человека есть какие-то отклонения от этого, но есть какая-то черта, которая максимально соответствует этому примеру идеального продавца.

 

А.У.: — К конкретике ближе, да.

 

П.К.: — Вот я как раз и пытаюсь. Вот, допустим, про Сашу Алясова я уже говорил – это пример отработки бизнес-процессов и внутреннего построения команды и технологии, когда клиент, вошедший в офис, уже заранее попадает в ситуацию, когда ему нравится и согласен до начала.

 

А.У.: — Мне понравилось. «Диктуйте адрес».

 

П.К.: — Это чётко сформулированная вещь. У Кати то же самое. То есть берётся ключевая компетентность, и именно она ставится образом. Есть интересный момент очень связанный, ну как сказать… Вот тоже театральный пример, в Китае сейчас…

 

А.У.: — Погоди, про Катю я не понял, а в чём? Ну берётся ключевая компетенция, делает-то она что?

 

П.К.: — Она ведёт как раз эти курсы балета и стретчинга. Женщины превращаются в очень гибких людей.

 

А.У.: — В чём фишка? Все ведут курсы балета и стретчинга.

 

П.К.: — Да, но вопрос ведь, смотри, в момент принятия решения клиентом он должен ответить себе на вопрос «Почему я хочу заниматься именно у этого тренера?» И здесь должен быть очень чёткий и яркий образ. Как вообще люди принимают решение? Что люди покупают? Вот ключевой вопрос, наверное.

 

На мой взгляд, люди – вот даю версию, можно спорить, можно не спорить, можно попытаться пройти тренинги на эту тему – люди покупают ощущение. Нравится и согласен. Любой логичный процесс прохождения аргументации в процессе продажи всё равно упирается в одно – своей тушкой человек принимает то, что предлагает продавец, или не принимает. Всё.

 

Соответственно, не надо делать очень много лишних телодвижений и пытаться выстроить полноценную бизнес-систему вокруг своего бизнеса, особенно если этот бизнес маленький. Для того, чтобы у человека сложилось ощущение и, соответственно, вот это действие «я хочу»… Знаешь, идёшь по улице, видишь сто баксов – сначала поднимаешь, потом понимаешь, что сделал.

 

Вот у всех, наверное, что-то похожее было. А у кого-то, наоборот, срабатывал стопор – скрытая камера снимает, не буду поднимать. Но реагировали на лежащую валюту все.

 

А.У.: — Что делает конкретно этот руководитель танцевальной студии?

 

П.К.: — Он создаёт настолько хороший яркий ежедневный поток фотографий, показывающих, демонстрирующих личную компетентность и результаты собственной работы. Плюс результаты своих клиентов. Всё, никакого избыточного материала. Но интенсивность такая, что вовлекается количество людей более чем достаточное для того, чтобы студия работала.

 

А.У.: — Без навязчивых продаж. Человек рассказывает о том, как получает драйв от своей работы, подтверждает это визуальным рядом, отзывами клиентов. И всё. И генерится входящий поток.

 

П.К.: — Она рассказывает о том, что происходит. И всё. В данном случае человек продаёт фактически свою личную услугу, свою личную студию, и ей не нужна массовая реклама, ей не нужны агитационные продажи, ей не нужны конверсии. Она создаёт информационный поток в таком объёме, что приходит достаточное количество клиентов.

 

А.У.: — Совпадающих по ценностям, которые она показывает.

 

П.К.: — И в этот момент нет никакой необходимости что-то другое делать, получается.

 

А.У.: — Хорошо.

 

П.К.: — Вот следующее имя я называл – Анна Либер, дизайнер. То же самое. Решение о том, что я буду работать с человеком – в данном случае я выступал покупателем. В переписке вчера было: «Как вы принимаете свои решения?» — понимаю, потому что мне интересно за собой наблюдать, когда я принял какое-то решение, купил, а потом думаю: «А почему?» Для меня это профессионально в данном случае – проанализировать процесс продажи.

 

Что такое корпоративный дизайнер, который будет делать вам бренд-бук, стили, логотип, что-то ещё? То есть ключевые требования мои в данной ситуации, они же тоже должны совпасть.

 

А.У.: — Он должен быть экспертом, он должен уметь разобраться в нашей специфике.

 

П.К.: — Мне важен его процесс. В данном случае получается, знаешь, как вот секретарь наркома партии и главный редактор городской газеты. То есть их отношения между собой в советские времена – сейчас как-то это потеряно – были очень-очень такие доверительные.

 

Здесь то же самое. То есть мне важно понимать, что человек к процессу взаимодействия со мной будет относиться так, что мне это будет комфортно, и что его отношение к бизнесу вообще будет примерно таким же, как у меня, то есть мы будем говорить на одном языке. И плюс уже дальше, фоном, стоит, что там есть команда дизайнеров, которые владеют разными техниками.

 

То есть получается, что продукт, собственно говоря, дизайнерский, в данном случае для меня вторичен, потому что я понимаю, что я отдаю вещь более важную. Дизайнерское решение вопросов, связанных с бизнесом.

 

Это мой имидж, это моя душа, это моё настроение, это моя коммуникация с клиентами, и я точно не хочу, чтобы сюда пришёл человек, который владеет техникой, но не умеет общаться так же как я. То есть, ещё раз, ключевое отношение человека к делу, которым он занимается, является мощнейшим фильтром, на основе которого клиент принимает решение, дружит он с человеком или нет.

 

А.У.: — Индивидуальный, правильный, очень точечный такой и душевный подход.

 

П.К.: — Абсолютно.

 

А.У.: — Как говорят некоторые клиенты: «Вроде бы уже всё обсудили, вроде бы и цены…»

 

П.К.: — А что-то не то.

 

А.У.: — «Скажите, — вот последний, самый главной вопрос, — а вы к делу с душой будете? Вы проект будете делать с душой или как обычно?» И вдруг выясняется, что не цена, не наполненность какого-то…

 

П.К.: — Абсолютно. Цена не имеет – вот у меня есть глубокое убеждение, что цена не имеет значения. Знаешь, вот то же самое копирайтер, нужен в команду копирайтер, допустим. И нужно условие, вот настоятельно, чётко рекомендую Вала Руса, Новочеркасск. Замечательный копирайтер. Когда мы с ней познакомились, я ей задал вопрос: «Можешь прислать какое-нибудь портфолио?» — «Да». И она присылает ссылку на сайт, сделанный ею, где, соответственно, продаётся что-то от геморроя.

 

А.У.: — Вот реально, да?

 

П.К.: — Да, реально так. И это единственный случай, когда я читал портфолио два дня. Я не стал смотреть его за один день, потому что когда я прочитал первую половину лендинга, я понял, что у меня сейчас появится геморрой, простите меня, пожалуйста, и решил отложить чтение второй половины на следующий день, потому что когда ты за первую половину понимаешь, что у тебя проблема есть, а на вторую тебе хочется лечить, видимо, ты отдаёшь деньги.

 

Разнообразие ситуаций – дело в том, что она с таким же удовольствием пишет сайты для продажи металлопроката. То же самое. Ключевая потребность, ключевые какие-то вещи, создание боли — ну то есть не важно, это уже сейчас мы говорим про копирайтинг, технику.

 

Но когда я вижу, что человек владеет ситуацией так, что я на своей шкуре ощущаю, что я иду процесс вместе с потенциальным клиентом, и да, я готов отдать деньги… Но кроме этого – кроме техники – у Валы есть ещё несколько ключевых моментов. Ну например, она не ведёт больше пяти клиентов в месяц. Это тоже важный момент, потому что можно набрать много и…

 

А.У.: — То есть такая особенность бренда, да?

 

П.К.: — Да, потому что есть гарантия отношения. Если у меня всего пять клиентов в месяц, и каждый достаточно дорогой, то, во-первых, человек зарабатывает, а во-вторых, он гарантирует качество отношения к каждому из клиентов, это важный момент.

 

Потому что ты же не знаешь, сколько клиентов ведёт копирайтер, сколько времени он реально может потратить на тебя, будет он день сидеть над твоим текстом или три минуты. Но если тебе важно ощущение надёжности человека, с которым ты работаешь, то это мощнейший вариант. Это мощнейший вариант экспертности.

 

А.У.: — Отлично.

 

П.К.: — Опять же в кругу моих знакомых – Facebook  в данном случае рулит – Алексей Калинчев, эксперт, врач. Редкий случай, когда врач и фитнес пересекаются, то есть он консультирует людей. Огромный поток информации по ключевым вопросам. Но здесь очень грамотно выстроена система коммуникации, когда внешний мир актуализирует некоторые проблемы.

 

Ведь куча людей пишет о чём-то. Кто-то продаёт, кто-то пишет продающие тексты, у кого-то реально возникают вопросы «Как быть?», «Как делать?» и так далее. И когда человек мониторит внешние тренды и вовремя даёт очень чёткий ответ, получается, что он всегда на пике внимания.

 

Это уже к вопросу опять же бизнес-системы, которая до элемента конверсии происходит – как сделать так, чтобы…

 

А.У.: — Ну и что с этим врачом-фитнес тренером всё-таки? Чуть-чуть конкретнее.

 

П.К.: — Просто мощнейший пример. Вы хотите максимальной конверсии и максимального объёма продаж. Окей. Значит, первое, вы должны попасть в чёткую целевую аудиторию, во-вторых, вы должны попасть в идеале на чужую энергетику, на чужие усилия по продвижению – зачем продвигаться самому, если вас уже продвигают, сами того не понимая.

 

Вы должны попасть на пике эмоции, чтобы ваш ответ позволил человеку вас навсегда запомнить с первого контакта. Ну нормальные критерии? Чужая энергия, максимальная аудитория и на пике.

 

А.У.: — И что конкретно сделал этот врач-фитнес тренер?

 

П.К.: — Значит ещё раз, вот он отслеживает… Во-первых, он хороший врач и хороший тренер. Это профессиональные качества.

 

А.У.: — Как он реализует эти принципы?

 

П.К.: — Дальше просто он действительно отслеживает тему, которую ведёт. И реально я наблюдаю, что он всегда – я не знаю, кстати, насколько это талантливо, в смысле вот осознанно-неосознанно или интуитивно это делается, но этот признак – что он отслеживает тренды — спонтанно ли либо просто потому что он в теме…

 

А.У.: — Слушай, какой-нибудь конкретный пример. Ну вот тренды, вот это всё в виде номинализаций таких. А чуть-чуть конкретнее. Вот он отследил такой-то тренд…

 

П.К.: — Ну не то, что отследил даже тренд – человек видит все информационные каналы, которые есть на его тему. И фактически каждый день возникает вопрос, который вызывает максимальное количество внимания в этой теме.

 

Если я каждый день вижу вопрос, вызвавший максимальное внимание аудитории, даю свой экспертный комментарий – не про то, что мне хочется сказать, а про то, что на сегодняшний день вызывает максимальное внимание целевой аудитории, то, видимо, попадаю в яблочко с минимальными усилиями.

 

Простой критерий? Вот если сейчас попросить всех, кто нас слушает просто взять и отследить свою собственную логику: мы пишем о том, что хотим сказать рынку, или мы смотрим, на что реагирует рынок, садимся на этот тренд и используем?

 

А.У.: — Это же азы маркетинга. Продавай не то, что тебе хочется, а то, что нужно клиенту.

 

П.К.: — Не-не-не, в данном случае ещё о том, что это ежедневный… Не о том, что нужно клиенту – клиент сейчас не знает, чего он хочет на самом деле. Если мне нужно будет продать противовирусный препарат от гриппа, завтра там, условно LifeNews, там кто-кто опубликует, что у нас появился очередной виток птичьего гриппа — даже если гриппа нет, всё будет продано.

 

Потому что спрос сформируется внешним информационным потоком. В данном случае я говорю не о желании клиента, не о потребности клиента, а о том информационно потоке, который есть в отрасли, который создан моим конкурентом. И на фоне информационного потока, на этом пике информационного потока вбрасывается информация своя.

 

Причём ярко, лаконично и по делу. И в результате любая активность конкурента приводит к тому, что на первом месте становится человек. Зачем делать собственные вложения в сильную рекламу, если можно отслеживать конкурентов и действовать так, что они тебя продвигают? Это ж тоже очень простой вариант, собственно говоря.

 

А.У.: — Ясно. Мы как-то с тобой общались, ты рассказывал, что в одном из проектов – или в нескольких проектах – во вполне конкурентной нише, стандартной такой простой нише продаж, не про консалтинг, не про зубных врачей, не про высокоинтеллектуальные услуги, есть примеры продажи на шестьдесят и больше процентов дороже, чем конкурент. То есть, по-моему, ты рассказывал об оконном бизнесе.

 

П.К.: — Ну я как раз про Сашу Алясова рассказывал, мы с него начинали.

 

А.У.: — Да, вот давай… Я подозреваю, большинство нас с тобой слушающих сейчас участников не относятся к третьему рынку про высокоинтеллектуальные услуги, про личный бренд и так далее. Большинство всё равно относится к каким-то массовым рынкам.

 

И высококонкурентным, где те же оконщики — все строят, поставляют один и тот же профиль, у всех замер бесплатно, все берут профиль на одних и тех же заводах, и их несколько в России. Вот  как можно на таком рынке продавать на шестьдесят процентов дороже?

 

П.К.: — Ну на самом деле после кризиса 2008 года стало очень наглядно, что на многих рынках – на массовых, на экспортных рынках – происходит одна интересная вещь. Раньше всё время же рисовали кривую спроса, да? Если мы поставим так, ну нарисуем график «Цена и соответственное количество», то рисовался такой одногорбый верблюдик, кривая Гаусса, и считалось, что оно так и есть.

 

Так было справедливо в ситуации, когда товара было меньше, чем денег у людей. Собственно, денег было больше, чем товара. В ситуации, когда человек всё равно не может купить всё, что ему хочется, происходит одна интересная вещь — человек очень чётко делит всё, что он покупает на две категории: на то, что попадает в систему ценностей для него, и на всё остальное, где он будет оптимизироваться по цене.

 

У нас огромное количество примеров, когда человек покупает статусный мерседес – не важно, в кредит, на свои деньги, но потом ездит в Ашан и покупает очень дешёвые продукты оптом, потому что вот это попало в зону ценности, и здесь я покупаю вне зависимости от цены, а вот это не попало в зону ценности, и, соответственно, я буду покупать максимально дёшево.

 

Соответственно, у меня комичный случай есть – у меня есть знакомый студент, который год питался фактически роллтоном для того, чтобы раз в год заехать в Глобус Гурме и купить безумно дорогой торт на день рождения своей девушке. Потому что вот это попадает в зону ценности, вот это не попадает в зону ценности.

 

А.У.: — Молодец какой.

 

П.К.: — Ключевая ошибка на уровне бизнес-процесса – попытка продать всем. Грубо, мы имеем две бизнес-модели: либо мы продаём дёшево, и тогда это потогонка, низкие требования к персоналу, но удачное расположение, игра ценой и так далее, и вот эти акции, скидки, постоянно вовлекающие людей, либо мы находимся на противоположном полюсе рынка и позиционируем…

 

Просто изначально нужно принять решение, умные мы или красивые. Попытка быть и умной, и красивой – оказывается, что человек находится опять же вот на этом графике между двумя горбами, где минимальный спрос и максимальная конкуренция. И дальше возникают вопросы: «Как быть?»

 

Не важно, какая модель у вас. Обе модели правильные. Ключевая ошибка — не выбрать эту модель. И если я хочу работать на оконном рынке и делать обороты, строить новостройки и так далее, у меня скорее всего маржа будет максимум пять процентов. Даже не маржа, ну да, даже маржа, прибыль может быть и один процент, но зато миллиардные обороты этого одного процента хватит, чтобы жить.

 

С другой стороны, человек может принять решение, что он уходит в зону качества, и, соответственно, продавать безумно дорого — для рынка остального это безумно дорого, но будут люди, которые будут принимать решение о том, что вот именно это хорошо.

 

А.У.: — Это сегментация аудитории.

 

П.К.: — Нет сегментации, нет позиционирования, дальше невозможно учить продажам. Потому что если мы в ситуацию массового рынка приведём эксперта или бизнес-тренера по дорогим продажам, его тренинг будет бессмысленным. Ну там, собственно, и возражений нет – там бабушки ходят и выбирают, там за день обойдёт все магазины и выберет то, что есть.

 

А.У.: — И что сделали вот эти вот твои коллеги?

 

П.К.: — Первое, принципиальное решение. Вот ты тоже сказал одну интересную вещь – на старте перечисляя, ты сказал несколько предприятий. У меня такое ощущение, что мы сейчас в очень интересном симбиозе находимся, что мы находим сильных специалистов и под них выстраиваем систему продаж. Когда отдел продаж у меня, а специалист выполняет свою физическую работу. У него максимальная маржа, у нас минимум с этого оборота…

 

А.У.: — Кто «мы» находимся в симбиозе?

 

П.К.: — Тайна великая, не скажу. Тебе тоже сделаю предложение. Ну не важно. На рынке происходит разделение, когда… если раньше человек, который владел каким-то бизнесом, занимался…

 

А.У.: — Паша, я задал вопрос про оконную компанию. Вернись к теме.

 

П.К.: — Я понимаю, я про неё, я про неё и говорю. Кроме Алясова давай я другой пример возьму. Компания «Салют», Кирилл Павликов, Нижний Новгород, который выходит сейчас на московский рынок. Вариант – выйти и, как все оконщики, начать продавать безумно дёшево, конкурируя ценой.

 

Массовый рынок и, соответственно, всё это достаточно жёстко. Либо второй вариант – изначально поставить себя в ситуацию безумно дорогой продажи. Но под чёткий сегмент – деревянные окна, элитный сегмент изначально. И мы знаем, какие потребности, если люди покупают статус, люди покупают возможность соответствовать какому-то своему мифу.

 

Они покупают безумный комфорт в процессе ремонта или строительства своего коттеджа. Они покупают уверенность. Они покупают имя архитектора, который тебе строил. Всё что угодно, кроме цены, играет роль в сегменте рынка. Принципиальный выбор.

 

Но если ты заявляешь о том, что ты работаешь в дорогом сегменте, то, пожалуйста, замерщики, то, пожалуйста, команда, то, пожалуйста, технология, то, пожалуйста, система контроля качества. Но в дорогом сегменте бизнес-модель позволит сделать одну интересную вещь – она позволит создать ситуацию, когда и сотрудники получают больше.

 

Пусть это всего на десять процентов больше, чем у конкурентов, но с них можно требовать соответствия своей легенде. То есть ещё раз легенда бизнеса, ещё раз бизнес-процессы, некий мощный миф, который построен на том, что нужно твоей аудитории и что пересекается очень сильно с тобой, с твоими компетенциями.

 

А.У.: — Понял. Можно ли вообще понять, как человек принимает решение о продаже?

 

П.К.: — Да легко он принимает решение о продаже, потому что… Ну это на самом деле тема тренинга, а не передачи, наверное. Но первое, что это всё-таки процесс, а не событие – раз. Второе, что там есть ситуация временных рамок. То есть мы начинаем с проблем, которые в прошлом, в возможностях, которые в настоящем, я вижу обязательно ближайшие шаги, то есть в процессе продажи эти темы происходят. Потом мы рисуем человеку альтернативное будущее. Обязательно даём ему возможность выбора. Но в его выборе будущем возникает текущее настоящее, как будто бы оно уже произошло.

 

А.У.: — О, как интересно. Прямо гипноз.

 

П.К.: — Да, это прямо гипноз, у нас есть… Собственно говоря, есть любопытная тема, она называется нейрокарта продаж. Есть этапы, через которые идёт мышление человека в процессе принятия решения. Подавляющее большинство продавцов не обращает внимания, они продают, они не анализируют, как принимается решение собеседника.

 

Это важный момент. А там действительно много мифов. Миф – ключевое. Потому что человек на сегодняшний день покупает галлюцинацию. Человек, покупающий услугу, в принципе не может её потрогать. Он покупает свои ощущения по поводу возможного будущего.

 

Человек, покупающий даже масло сливочное в магазине, не может оценить его качество, потому что стоит столько, что ты сначала пробуешь, а потом, соответственно, понимаешь, сделал ошибку или нет. Разные бизнес-модели – разные решения.

 

А.У.: — Ну окей, хорошо. Я услышал, что в принципе это сделать возможно, несколько примеров в течение сегодняшней передачи ты привёл на тему как понять, как думает клиент, как он принимает решение. Огромное спасибо.

 

П.К.: — Спасибо.

 

А.У.: — Друзья, с вами был Алексей Урванцев, передача об умных продажах «Без скидок» и Павел Коротин. Ждём вас в следующий четверг в 9.00 по Москве. В гости приезжает из Израиля известный тренер и консультант Александр Левитас. Ждём вас на передаче об умных продажах «Без скидок». Всего доброго, до свидания.

ВЫ МОЖЕТЕ ПОДЕЛИТЬСЯ С ДРУЗЬЯМИ ИЛИ СОХРАНИТЬ ЭТОТ МАТЕРИАЛ ДЛЯ СЕБЯ:

Хотите повысить результаты ваших переговоров с клиентами?

Получите в ПОДАРОК содержание профессиональной Книги стандартов и скриптов продаж, с анонсами по каждому документу.

Просто заполните форму:

Ваше имя
Ваш email:
email рассылки Конфиденциальность гарантирована

Навигация по записям

Предыдущий пост:     ←
Следующий пост:    
Яндекс.Метрика